Hat man sich Benutzername und Kennwort nicht gemerkt, kann Formular 1 nicht genutzt werden, sondern man muss zunächst den Benutzernamen anfordern (2).

Für solche Situationen gibt es bei jedem guten Web-Service die Funktion “Passwort vergessen”. Bei der Deutschen Bahn gibt es dazu noch das Formular “Benutzername vergessen”. Die Deutsche Bahn geht scheinbar davon aus, dass ihre Kunden nicht beides gleichzeitig vergessen, denn um mir mein Passwort zusenden zu lassen, benötige ich Benutzernamen UND E-Mail-Adresse. Also gut: Dann eben Benutzername zusenden lassen. Vorname und Nachname kannte ich noch, aber welche meiner gefühlt 20 E-Mail-Adressen hatte ich vor ein paar Jahren angegeben? Nach dem vierten Versuch klappte es. Ich erhielt eine E-Mail mit einem Link zum “Passwort vergessen”-Formular.

Die Erwartung nun gleich meinen Zug reservieren zu können wurde nicht erfüllt, denn die bei bahn.de gestellte Weiche führte auf ein Abstellgleis: Die Kundennummer, die ich zur Sicherheit noch angeben solle, konnte ich mich auch nicht erinnern. Der Hinweis “Ihre Kundennummer finden Sie z.B. in Ihren Buchungsbestätigungs-E-Mails”  brachte nichts, da ich E-Mails der Deutschen Bahn nicht über Jahre aufbewahre.

Die Pflichtangabe “Eingabe Kundennummer” (3) stellt sich als Hürde in den Weg

Die Alternative  zur Beantwortung einer Sicherheitsfrage war grau und inaktiv. Scheinbar habe ich nie eine solche Frage mit zugehöriger Antwort gespeichert. Auf die letzte Möglichkeit “Anruf beim Servicecenter” hatte ich keine Lust mehr. Ich habe mich schließlich für eine Neuanmeldung entschieden, da bei einer Buchung ohne Anmeldung weder Handy-Ticket noch Online-Ticket für eine andere Person möglich sind.

• Ist-Stand
• Lösungsvorschlag

Passwort und Benutzername vergessen / “Passwort vergessen” nicht nutzbar, da Benutzername notwendig / Eingabe Vorname, Nachnahme UND korrekter E-Mail-Adresse / “Passwort vergessen” Link nur mit Kundennummer zu verwenden / “Frage beantworten” inaktiv

Es genügt völlig und ist auch üblich (z.B. amazon.de) für die Zusendung vom Passwort nur die E-Mail-Adresse abzufragen. Die Einbindung der Kundennummer als Sicherheitsmaßnahme ist übertrieben. Denkbar wäre eine Abfrage “Geben Sie Ihre E-Mail ODER Benutzername ODER Kundennummer ein” / Die Sicherheitsfrage sollte bereits bei der Registrierung ein Pflichtfeld sein bzw. ganz weggelassen werden.

In meinen Augen würde es in dieser Form völlig genügen.